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HOSPITAL MILITAR DOCENTE “MARIO MUÑOZ MONROY”. MATANZAS.
Revista Médica Electrónica. 2008;30(6)
Herramientas para la mejora continua de la calidad en la asistencia médica hospitalaria.
Tools for the continuous improvement of the quality in hospital medical care.
AUTORES
Dr. Pedro M. García Rossique(1)
Dra. Norma Herrera Hernández. (2)
Dra. Myra Guerra Castro.(3)
Dr.Juan Carlos Martín Tirado. (4)
Dra.Ibis Umpiérrez García. (5)(1) Especialista II Grado en Medicina Interna. Profesor Auxiliar y Consultante. Hospital Militar Mario Muñoz.
(2) Especialista de II Grado en Oftalmología. Profesora Auxiliar. Hospital Faustino Pérez.
(3) Dra.C. Especialista de II Grado Dermatología. Profesora Auxiliar. Hospital Faustino Pérez.
(4) Especialista de II Grado en Ortopedia. Profesor Instructor. Director Hospital Militar Mario Muñoz.
(5) Especialista de I Grado Gastroenterología. Profesora Instructora. Hospital Militar Mario Muñoz.RESUMEN
Se realiza un trabajo encaminado a diagnosticar y mejorar los procesos de la asistencia médica hospitalaria, en el mismo se tomaron herramientas clásicas de calidad, con resultados demostrados como altamente satisfactorios en los modelos industriales de calidad. La adaptación de estos procedimientos a la asistencia médica han sido utilizados últimamente con beneficios importantes, por lo que se decidió su inclusión en los métodos de elevación de la calidad asistencial en el hospital de referencia. El impacto social producido por la mejora de la calidad en la atención en los procesos de prevención y restauración de la salud, quedó evidenciado en el logro de indicadores de calidad medidos y su estabilización en el tiempo, demostrando así la experiencia obtenida en la efectividad del procedimiento utilizado.
DeCS:
HOSPITALES MILITARES/organización & administración
ASISTENCIA MÉDICA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
ENCUESTAS DE ATENCIÓN DE LA SALUD
HUMANOS
ADULTOINTRODUCCIÓN
La importancia del método de diagnóstico y solución de problemas que afectan la calidad con que se prestan los servicios médicos asistenciales, cobra importancia y actualidad al ser aplicados en instituciones hospitalarias (1). El uso de las herramientas experimentadas permitió rediseñar los procesos asistenciales, lo que benefició la evaluación de los mismos y ya no solamente los resultados medidos en indicadores, como los realizan los comités institucionales, o sea, que van al análisis causal de los resultados carentes de calidad.(2-4)
El objetivo de la presente experiencia consistió en elevar la calidad de la asistencia médica hospitalaria, hasta niveles de permanencia y estabilidad de sus indicadores.MÉTODO
Se realizó un trabajo prospectivo de intervención en el hospital de referencia, donde se tomó el universo de pacientes egresados vivos, atendidos de urgencia y en servicios externos en dos momentos, antes y después del uso de las herramientas declaradas, así como la medida de los indicadores de calidad seleccionados, también en ambos momentos. (1)
Al universo de pacientes estudiados se les aplicó una encuesta de satisfacción, la cual fue confeccionada por grupo de expertos y validada por el método de Delphy. (2)
Los indicadores utilizados se seleccionaron de los que habitualmente son medidos en una institución hospitalaria y comparando aquéllos que no se cumplían satisfactoriamente antes del uso del procedimiento de estudio y después del mismo. En la investigación realizada, el uso de las herramientas de calidad representaron elementos de importancia en el desarrollo de cada una de las etapas de la investigación (antes y después de su aplicación). (3)
Introduciéndolas en cada una de ellas, después de una preparación adecuada y suficiente de los equipos de trabajo que hicieron uso de las mismas, dotándolos de los elementos necesarios mediante capacitación y entrenamiento de los seleccionados como expertos. (4)
Las variables fueron tomadas de los resultados de aplicación de encuestas de satisfacción, previo a la selección de las definitivas y donde su carácter repetitivo en cuanto a inconformidades indicaba, que eran éstas y no otras las que debían ser motivo de investigación, dado su constante señalamiento por parte de los pacientes y familiares.(5-7)
Los grupos de trabajo entrenados para la aplicación de las herramientas de calidad fueron: Miembros del Consejo de Dirección, del Consejo de Calidad, de la Unidad de Calidad de los Círculos de la Calidad, diferenciándose esta preparación de acuerdo a los niveles requeridos: Estratégico, Táctico, Operativo y de Soporte. En correspondencia con las misiones de cada uno de ellos. (8-11)Variables de estudio en la satisfacción de pacientes.
Accesibidad
Facilidad del acceso a la atención solicitada.
Bien:
Cuando el encuestado señaló que no había nada que mejorarCapacidad de Respuesta
Tiempo para recibir el servicio, disponibilidad de los medios diagnósticos y terapéuticos. Resultados en plazos razonables
Regular:
Cuando señaló que hay aspectos que mejorarHigiene y Confort
Buenas condiciones de aseo,limpieza,silencio,ventilación reposo,alimentación,iluminación.
Mal:
Cuando consideró que nada fue lo suficientemente bueno.Información
Comunicación médica, de enfermería, empleados de la recepción, señalización.
Fiabilidad
Unión de las variables anteriores, más porte, aspectos y puntualidad.
Criterios del paciente sobre la salud recuperada.
Abundando, como ejemplo de su aplicación en la experiencia en el uso de estas herramientas en la presente investigación, se puede señalar su incorporación a los Círculos de la Calidad de los servicios en las especialidades médicas partiendo de la orientación asignada a estas estructuras, donde se contemplaron:
1- El establecimiento de su misión.
2- La identificación causal de errores e inconvenientes.
3- Análisis de sus componentes.
4- Análisis de la causalidad.
5- Identificación de posibles soluciones y sus propuestas.
6- Monitorización de los resultados relacionados con la aplicación de las medidas y su impacto en la calidad (11-3).
Para llevar a cabo estas tareas fueron identificadas un grupo de herramientas de calidad, las que formaron parte del entrenamiento dado a los mencionados grupos responsabilizados con su aplicación en los procedimientos de la mejora de los procesos. Estas herramientas fueron: (9)
BRAINSTORMING.
(Tormenta de ideas entre 6 a 8 personas opinando sobre un tema predeterminado)
Definir problemas, diseñar hoja de datos, proponer soluciones.
Define problemas,identifica soluciones. Puede incorporar otras herramientas.
Ej:Diagrama Causa/efectoANÁLISIS DAFO.
Identifica factores internos y externos que influyen en la situación actual y la necesidad de desarrollo.
Identifica Fortalezas y debilidades(Fact.Int)
Oportunidades y Amenazas
(Fact.Ext)
Propone medidas de:
Eliminación Debilidades, Refuerza Fortalezas, aprovecha oportunidades, eliminación de amenazas
BENCHMARKING
Proceso continuo de evaluación de resultados y Servicios y Actividades en comparación a los que le son referencia.
Comparación con: entidades que tienen las mismas funciones y obtienen mayores beneficios.
Aplicabilidad en ganancia de Calidad
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO(Ishikawa)
Identificación de problemas causa de los problemas análisis de los mismos en Brainstorming.
Responde a: Qué, Dónde, Por qué y Cuándo
Identifica causas y consecuencias de los problemas detectados
DENOMINACIÓN
APLICACIÓN
EFECTOS
DIAGRAMA DE FLUJO
Determinar cómo se relacionan las fases de un proceso.
Descubrir vacíos o lagunas.
Entender como funciona un proceso
Establecer mejoras
Facilita entendimiento del proceso.
Visualiza el proceso y hace posible señalar dónde hay que mejorar.
GRUPO NOMINAL.
(Grupo de consenso creado para generar ideas y soluciones)
Identificación y priorización de problemas.
Identifica problemas derivados de la prestación del servicio.
INDICADORES BÁSICOS DE GESTIÓN.
(Variable usada para mostrar la evolución en el tiempo de una dimensión de calidad, de un proceso, servicio o satisfacción del usuario.
Errores, fallos o disfunciones en la gestión de un proceso o procedimiento.
Fijación de estándares de calidad de servicio.
Satisfacción por encuestas
Identifica problemas, su relación con errores y disfunciones.
Mide estándares de calidad.
Permite conocer el estado de satisfacciónANÁLISIS DE PARETO
(Forma gráfica en barras verticales que ayuda a determinar:
Qué problema hay que resolver y en qué orden de prioridad y tiene como principio:
“Un efecto originado por múltiples causas, son pocas las de más peso en el mismo y muchas las que contribuyen en menor cuantía.”
Priorizar problemas, análisis causal, comprobación del impacto de las soluciones.
MODO:
Decidir qué problema analizar, diseñar tabla de totales, recopila datos en totales, ejes verticales y uno elabora tabla con items en totales individuales y acumulados y % de c/u.
Jerarquiza items por orden de cantidad. Se expresa en 2 ejes verticales y uno horizontal. Se ordena en gráfico en barras. Se traza curva de acumulados. Pueden agregarse informaciones necesarias
Identificación de problemas.
Grado de solución.
Control del monitoreo estadístico.
GRÁFICO DE BARRAS Y CIRCULAR
Identifica problemas.
Analiza problemas.Implementa
solucionesGRÁFICOS DE EJECUCIÓN
Identifica causas de problemas.
Facilita su análisis.Implementa
solucionesHISTOGRAMAS.
Facilita análisis de problemas.
Implementa soluciones.
GRÁFICO DE DISPERSIÓN
Facilita análisis de problemas.
Implementa soluciones.
HOJA DE RADAR
Definir, medir, mejorar, controlar
Tomar decisiones Planificar. Analizar
Las herramientas de “gestión de calidad” que con mayor frecuencia fueron utilizadas en la experiencia, dada la utilidad que aportaron fueron:
1- Brainstorming
2- Diagrama causa / efecto
3- Análisis DAFO
4- Diagrama de flujo
5- Técnica de grupo nominal
6- Análisis de Pareto
7- Indicadores Básicos de Gestión
8- Matriz de Selección. (1-9)RESULTADOS
Tabla No. 1
Estado de satisfacción del egresado
Previo. n= 4150
Posterior. n= 3872
EVALUACIÓN
B
%
R
%
B
%
R
%
1
Accesibilidad
2988
72
1162
28
3794
92
356
8
2
Información
3030
73
1120
27
3729
90
421
10
3
Tiempo de espera
2224
56
1826
44
3408
88
464
12
4
Capacidad de respuesta
2509
61
1641
39
3756
91
394
9
5
Comunicación
3568
86
582
14
3892
97
129
3
6
Interrelación
3653
88
497
12
3892
97
129
3
7
Confort
2807
67
1343
33
3905
94
245
6
8
Atención a familiares
2822
68
1328
32
3755
90
415
10
9
Resultado del ingreso
3735
90
415
10
4067
98
183
2
Fuente: Recolección de datos de la encuesta Chi2= 559,78 P = < 0,01 TABLA No. 2
Tabla No.2
Estado de satisfacción en servicio de urgencia.
Previo n= 2867
Posterior n= 2534
CRITERIOS EVALUADOS
B
%
R
%
B
%
R
%
1
Accesibilidad
1921
67
946
33
2432
96
102
4
2
Información
1699
59
1168
41
2306
91
228
9
3
Capacidad de Respuesta
2141
75
726
25
2365
94
169
6
4
Fiabilidad
2435
85
432
15
2431
96
103
4
5
Confort
2409
84
458
16
2188
87
346
13
6
Trato Personal
3194
77
673
23
2013
80
521
20
7
Resultados deseados
2694
94
173
6
2489
98
51
2
Fuente: Recolección de datos de la encuesta (Anexo 2). Chi2 = 224,88 P = < 0,01
Tabla No.3
Estado de satisfacción en servicios externos.
Previo n= 2753
Posterior n= 2076
ACTIVIDAD EVALUADA
B
%
R
%
B
%
R
%
1
Información
134
5
2619
95
1087
87
269
13
2
Accesibilidad
1073
39
1680
61
2013
97
63
3
3
Confort
1449
53
1304
47
2013
97
63
3
4
Tiempo de Espera
1721
63
1032
37
1982
96
94
4
5
Fiabilidad
2184
80
569
20
1873
90
203
10
6
Atención Brindada
2293
83
460
17
1875
90
201
10
Fuente: Recolección de datos de la encuesta (Anexo 3) Chi2 = 870,48 P = < 0,01
Tabla No. 4
Cumplimiento de los indicadores de calidad.
INDICADORES
PARÁMETRO
Previo
Posterior
1
Mortalidad Neta
2
3,8
1,9
2
Mortalidad Bruta
3
4,4
2,4
3
Historia Clínica Completa
100%
86,0%
96,4%
4
Evaluación Cualitativa H. C.
100%
85%
97,3%
5
Índice General de Infecciones
Inf. a 3%
6,2%
2,7%
6
Estadía Pre-Operatoria (días)
Inf. a 1
4
1,1
7
Letalidad por IMA
16%
24,0%
11,1%
8
Letalidad por E.V.E.
25%
36,0%
18,6%
9
Úlceras de decúbito
0%
8,0%
0%
10
Mortalidad en áreas del grave
100%
78,0%
95,0%
11
Mortalidad en cuerpo de guardia
0%
8,0%
5,0%
12
Mortalidad en salas abiertas
0%
14,0%
0%
Fuente: Dpto. de Registros Médicos Hospital Militar E.C. “Mario Muñoz Monroy”
El cambio apreciado como resultado de la aplicación de estas herramientas, se observó progresivamente, sobre todo en su estabilidad, la que se logró con la experiencia de tres años en su aplicación. Lo mismo se puede señalar en la obtención del cumplimiento de los indicadores de calidad del presente estudio. Por todo ello, puede apreciarse la ganancia en calidad de la asistencia médica.(14)
CONCLUSIONES
Como conclusiones del presente trabajo se puede señalar que: Las herramientas clásicas de diagnóstico y mejora continua del modelo industrial, al ser adaptadas a las condiciones propias de la asistencia médica hospitalaria, aportaron procedimientos de elevado provecho en la elevación de la calidad, a la vez que aportaron nuevos elementos de cultura de la calidad y organizacional, lo cual incrementó la capacidad de análisis y mejora de todo el personal de la institución. (1,14)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- García R. Calidad de la Asistencia Médica Especializada. 1ra. Parte. Rev Med Electrón. 2007;29(1)
- Hernández NA. Técnicas de recogida de datos; 2005. Disponible en: http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_metod_investigac4_9.htm
- García R. Calidad de la asistencia Médica Especializada. 2da. Parte. Rev Méd Electrón.2007;29(1).
- MINSAP. Técnicas de Mejora Continua de la Calidad. La Habana: MINSAP;2002.
- Palom JF. Círculos de Calidad, Teoría y Práctica. Barcelona, España: BOIXAREM Marcombo S.A; 2000.
- Mazas R. Manual de implantación de Círculos de Calidad. Madrid, España: EUDEMA; 2000
- Monografías de Calidad. Madrid: Universidad Politécnica de Madrid; 2003.
- Consejería de Presidencia. Madrid: Dirección General de Calidad de los Servicios Madrid; 2008.
- Barca R. Las siete Herramientas de la Calidad. Barcelona, España: Gestión; 2002.
- Manzini M. Criterios de Autoevaluación. Buenos Aires, Argentina: Congreso Argentino de Calidad; 1998.
- Robson M. Círculos de la Calidad en acción. España: Editorial VENTURA; 2002.
- Felgembaum A. Control Total de la Calidad. España: Editorial CECSA; 2002.
- Harry K. Principios de productividad, Círculos de Calidad y Robótica. EE UU: DEUSTO; 2002.
- Harrington HJ. El proceso de Mejoramiento QUALITY PRESS. American Society for Quality Control. Wisconsin EEUU:Milwauke; 2004.
SUMMARY
We developed a work aimed to evaluating and improving the processes of the hospital medical care, using classical quality tools, with highly satisfactory results in industrial quality models. The adaptation of these procedures to medical care has been used lately with important benefices, and we decided to introduce them in the methods for increasing the quality of the medical care in the reference hospital. The social impact resulted from increasing the quality of the medical care in the processes of health prevention and restoration, was evidenced in the achievement of measured quality indicators and their stabilization at the time, showing that way the experience obtained in the effectiveness of the used procedure.
MeSH:HOSPITALS, MILITARY/organization & administration
MEDICAL ASSISTANCE
QUALITY OF HEALTH CARE
PATIENT SATISFACTION
HEALTH CARE SURVEYS
HUMANS
ADULTCÓMO CITAR ESTE ARTÍCULO
García Rosique PM, Herrera Rodríguez N, Guerra Castro M, Martín Tirado JC, Umpiérrez García I. Herramientas para la mejora continua de la calidad en la asistencia médica hospitalaria. Rev méd electrón[Seriada en línea] 2008; 30(6). Disponible en URL: http://www.revmatanzas.sld.cu/revista%20médica/año%202008/vol6%202008/tema7.htm. [consulta: fecha de acceso]
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